인공지능(AI)이 소비자의 구매 행동을 분석하고 취향을 예측하는 시대가 열렸다. 온라인 쇼핑몰에서 상품을 검색하면 관심을 가질 만한 제품이 추천되고, 동영상 플랫폼은 이용자가 좋아할 콘텐츠를 보여준다. 기업은 고객의 구매 이력과 검색 기록, 이용 패턴 등을 분석해 개인별 맞춤형 서비스를 제공한다. 그렇다면 AI는 과연 고객의 마음까지 읽을 수 있을까.
과거 기업의 마케팅은 소비자를 연령과 성별, 소득 수준, 거주 지역 등으로 구분하는 방식이 중심이었다. 그러나 AI 기술이 발전하면서 고객의 행동과 관심사를 더욱 세밀하게 분석할 수 있게 됐다. 소비자가 어떤 상품을 검색했는지, 어느 페이지에서 오래 머물렀는지, 어떤 제품을 장바구니에 담았다가 구매하지 않았는지 등을 분석해 구매 가능성을 예측하는 것이다.
이러한 변화는 기업의 마케팅 전략을 근본적으로 바꾸고 있다. 과거에는 기업이 고객에게 무엇을 판매할 것인가를 고민했다면, 이제는 고객이 무엇을 필요로 할 것인가를 먼저 예측하는 방향으로 발전하고 있다. 고객이 직접 요구하기 전에 적절한 상품과 서비스를 제안하는 이른바 예측 마케팅이 중요해지고 있는 것이다.
대표적인 사례가 넷플릭스와 아마존이다. 넷플릭스는 이용자의 시청 이력과 선호도를 분석해 콘텐츠를 추천하고, 아마존은 구매 및 탐색 행동 등을 활용해 관심을 가질 만한 상품을 제안한다. 이러한 추천 시스템은 고객이 원하는 제품이나 콘텐츠를 찾는 시간을 줄이고 기업에는 구매 전환과 고객 유지의 기회를 제공한다.
AI의 활용 범위는 상품 추천에만 머무르지 않는다. 고객이 남긴 후기와 상담 내용, 문의 유형 등을 분석해 만족과 불만의 원인을 파악하는 데에도 활용된다. 예를 들어 음식점을 운영하는 소상공인이 고객 후기 수백 건을 AI로 분석하면 음식의 맛과 가격, 직원의 친절도, 대기시간 등에서 반복적으로 나타나는 평가를 확인할 수 있다. 이를 통해 고객이 무엇에 만족하고 어떤 부분에서 불편을 느끼는지 보다 체계적으로 파악할 수 있다.
특히 중소기업과 소상공인에게 AI는 새로운 기회가 될 수 있다. 과거에는 고객 데이터를 분석하기 위해 전문 인력과 많은 비용이 필요했지만, 이제는 비교적 적은 비용으로도 고객 의견을 분류하고 마케팅 아이디어를 도출할 수 있다. 작은 기업도 고객의 목소리를 분석해 상품과 서비스를 개선할 수 있는 환경이 마련된 것이다.
그러나 AI가 고객의 행동을 분석한다고 해서 마음까지 완벽하게 이해하는 것은 아니다. 고객이 특정 상품을 검색했다고 반드시 구매하려는 것은 아니며, 부정적인 후기를 남겼다고 해당 브랜드를 완전히 싫어하는 것도 아니다. 소비자의 행동에는 경제적 상황과 감정, 개인적 경험, 사회적 관계 등 다양한 요인이 영향을 미친다.
AI는 이러한 복잡한 요인을 데이터로 분석해 가능성을 추정할 수 있지만, 사람의 진정한 의도와 감정을 정확하게 알아내는 데에는 한계가 있다. 특히 고객이 말하지 않은 불편함이나 기대, 브랜드에 대한 신뢰와 애착은 단순한 수치만으로 설명하기 어렵다.
이택호 교수(한국열린사이버대학교 스마트AI경영학과)는 "AI는 고객의 행동을 분석하고 미래의 선택을 예측하는 강력한 도구지만 고객의 마음을 완벽하게 이해하는 기술은 아니다"라며 "기업은 AI가 제공하는 데이터를 고객을 이해하기 위한 출발점으로 활용하고, 실제 고객과의 소통을 통해 신뢰를 형성해야 한다"고 설명한다.
AI 마케팅이 확대될수록 개인정보 보호와 윤리적 활용도 중요해진다. 고객의 동의 없이 개인정보를 수집하거나 지나치게 정교한 맞춤형 광고로 소비자의 선택을 압박한다면 오히려 브랜드에 대한 불신을 키울 수 있다. 고객을 이해하기 위한 기술이 고객을 감시하는 수단으로 인식되지 않도록 기업의 책임 있는 관리가 필요하다.
앞으로 기업의 경쟁력은 고객 데이터를 얼마나 많이 확보했느냐보다 이를 얼마나 올바르게 해석하고 활용하느냐에 달려 있을 것이다. AI가 고객의 행동을 분석하고 필요를 예측한다면 사람은 그 결과를 바탕으로 고객의 상황을 이해하고 진정성 있는 서비스를 제공해야 한다.
고객의 마음을 얻는 기업은 AI를 가장 많이 사용하는 기업이 아니라 AI를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 신뢰를 쌓는 기업이다. 기술이 아무리 발전하더라도 소비자가 마지막에 선택하는 것은 단순한 알고리즘이 아니라 자신을 이해하고 존중해 주는 기업이기 때문이다.
AI는 고객의 행동을 읽을 수 있다. 그러나 고객의 마음을 얻는 일은 여전히 사람의 몫이다.
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